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Japão investe na indústria de serviços e reformula sua famosa hospitalidade

Sistemas automatizados podem retirar o toque humano do “omotenashi”

sistemas automatizadosO boom de gastos de capital do Japão está mudando para o setor de serviços, provocando temores de que sistemas automatizados e softwares retirem o toque humano do “omotenashi”, o pretenso compromisso do país com a hospitalidade.

Os esforços econômicos no trabalho são inegáveis. A população em idade ativa deverá encolher em cerca de um terço no próximo meio século, e as empresas simplesmente não podem contratar trabalhadores suficientes.

Virar-se para a automação aumenta a produtividade e elimina o gargalo do crescimento econômico – mas marca um recuo de uma cultura orientada a serviços, na qual o cliente é o “rei”.

“O nível de omotenashi depende de onde você compra, mas, independentemente disso, damos muita ênfase à interação face a face”, disse Naoki Kobayashi, 52 anos, gerente de vendas de uma empresa de telecomunicações, depois de comprar bebidas de uma loja ao norte de Tóquio que não tinha funcionários. “Nós também temos uma população cada vez menor, então eu posso entender por que alguns varejistas precisam mudar.”

A East Japan Railway trabalhou com a consultoria de tecnologia da informação Signpost para montar a loja no mês passado em uma estação de trem em uma linha popular de passageiros.

Para fazer o pagamento, os compradores pegam um cartão RFID na entrada e deixam no local quando saem. Câmeras alimentadas com AI rastreiam quais produtos eles escolheram.

Ainda há alguns bugs: no caso de Kobayashi, o sistema confundiu sua compra com a de seu colega de trabalho. A loja sem funcionários ainda está sendo testada, mas pode ser aberta em outro lugar em resposta à escassez de mão de obra, disse um porta-voz da East Japan Railway.

O “omotenashi” ajudou o Japão a ficar em primeiro lugar no ano passado em satisfação do cliente, de acordo com um estudo do Fórum Econômico Mundial sobre turismo.

Mais comumente, ele incorpora intensa interação pessoal com os clientes, uma disposição extrema de responder ao menor pedido, falar apenas o idioma japonês mais polido e se curvar com frequência.

Mesmo os funcionários de supermercados e hotéis baratos são treinados para se curvarem, falam em tom polido e são mais atentos do que a maioria dos trabalhadores no exterior.

Mas as empresas japonesas agora são forçadas a considerar quanto de um toque pessoal podem pagar. O índice de novos postos de trabalho para candidatos já é o maior em quatro décadas e é provável que suba ainda mais.

A população em idade ativa do Japão cairá 35 por cento, para 50,7 milhões em 2065, dos 78,1 milhões em 2015, disse a ONU.

Os gastos de capital no setor de serviços, que começaram a acelerar no último trimestre de 2016, aumentaram 9,2% no primeiro semestre deste ano, o crescimento mais rápido em quase três anos.

O investimento poderia compensar no Japão, que tem a menor produtividade entre os países do G7.

A Matsuya Foods Holdings está reformando alguns de seus restaurantes self-service. Os clientes pegam a comida em um balcão e limpam suas próprias bandejas, o que significa menos interação com os funcionários.

A operadora de lojas de conveniência Lawson está testando um sistema que permite que os compradores digitalizem e paguem pelas mercadorias com seus telefones celulares.

Na loja de departamentos Takashimaya em Nihonbashi, no centro de Tóquio, o veterano porteiro Masanori Shikita, de 71 anos, franziu a testa quando perguntado se o “omotenashi” perderia seu toque humano.

“Nossa filosofia básica é colocar as pessoas em primeiro lugar”, disse ele. “Omotenashi significa que você permanece do lado do cliente, e você vê as coisas do ponto de vista do cliente, como você mostra a hospitalidade”.

Certamente, alguns elementos da tradição de atendimento ao consumidor provavelmente não desaparecerão. O edifício da Takashimaya em Nihonbashi, construído em 1933, é considerado uma importante propriedade cultural e conta com elevadores elaborados e operados por funcionários.

Yuria Nagamoto, 22 anos, trabalha como operadora de elevador há três anos. Vestida com um uniforme escuro e chapéu de casaquina, ela anuncia quais itens estão disponíveis antes de parar o elevador em cada andar.

“Na Takashimaya, os clientes fazem tantas perguntas diferentes que eu tive que estudar muito, mas é importante poder responder às necessidades dos clientes”, disse ela.

Mas algumas empresas dizem que máquinas as ajudam a manter o toque humano de “omotenashi”.

A Fast Retailing instalou caixas automáticos em 195 lojas para sua marca de roupas de baixo custo GU. A empresa disse que os clientes gostam das máquinas, mas que não cortará pessoal.

“O novo sistema aumenta significativamente a eficiência das operações das lojas, portanto a equipe pode passar mais tempo com os clientes que fazem compras”, disse uma porta-voz da Fast Retailing.

“Esta iniciativa realmente melhora nosso nível de serviço.”
Fonte: Alternativa com Reuters

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